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Journal européen d’hydrologie
Volume 32, Numéro 1, 2001
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| Page(s) | 31 - 37 | |
| DOI | https://doi.org/10.1051/water/20013201031 | |
| Publié en ligne | 19 octobre 2010 | |
Évolution de la relation du laboratoire d'analyse d'eau avec ses clients dans le cadre du référentiel qualité NF en ISO/CEI 17025
Responsable Qualité de CRECEP 144 av. Paul Vaillant 75014 PARIS
Un certain nombre d'exigences importantes du nouveau référentiel qualité NF EN ISO/CEI 17025 concernent la relation du laboratoire d'analyse d'eau avec ses clients.
La revue de contrat est une nouvelle obligation majeure du nouveau référentiel qualité. L'importance des aspects contractuels dans la relation entre le laboratoire et son client implique une formalisation accrue dans le traitement de la demande du client.
En pratique il est beaucoup plus difficile pour un laboratoire de gérer des analyses d'échantillons ponctuels et non programmés que celles requises dans le cadre d'un contrat ou d'un suivi régulier.
La satisfaction du client demeure le but ultime et officiel du nouveau référentiel. Elle doit être sans cesse améliorée, contrôlée et mesurée au moyen d'indicateurs de satisfaction des clients qui peuvent être obtenus par la réalisation d'une enquête.
Un laboratoire d'analyse d'eau est plus habitué à résoudre des problèmes techniques qu'à formaliser sa relation contractuelle avec ses clients ou à évaluer leur degré de satisfaction sur les services rendus. C'est une démarche nouvelle au sein des laboratoires qui implique d'innover dans ce domaine particulier.
Abstract
Several new demands of standard NF EN ISO/CEI 17025 are related to the relationship between a laboratory and its clients.
Contract review is a main obligation of this new quality standard.
Contractual aspects are very important in the relationship between the laboratory and its client. They generate an increasing formalisation in the management of the client's reqierements.
Practically, for a water analysis laboratory, it is very diffcult to deal with non scheduled samples as formally as with scheduled contractual survey, or with studies.
The clients satisfaction is the ultimate and official target of the new quality standard. It has to be improved, controled and evaluated with satisfaction rating issued from an inquiry.
A water analysis laboratory is much more used to solve technical problems than to formalize its relationship with clients or to evaluate their satisfaction rating about the quality ofits services.
It is a new deal for laboratories, including innovation in this particular field of activity.
© ASEES 2001